スタバは電子マネーを導入すべき

顧客満足度が下がったスタバ

スタバのCS(顧客満足度)が下がったことが話題になったのは少し前のことでした。

スターバックス、「顧客満足」ランク外に - ITmedia ビジネスオンライン

リンク先を見ればわかるとおり、「顧客期待」や「知覚品質」「推奨意向」はトップ。しかし、こともあろうに、「顧客満足」という指標において、ドトール、ミスド、コメダ、さらにカフェ・ベローチェにも抜かれ、公表資料のランク外となっている。
スタバといえば、何をおいても、接客の品質の高さも優位点の1つだったはず。事実、「顧客期待」は1位であり、それに応えられていないことは、かなり問題といえましょう。

要因としては、「いつも混んでいる」とか、「価格が高い」と分析されています。価格の高さは、もともとそういう戦略できたのだから、やむを得ないとしても、「いつも混んでいる」のはなんとかしなければいけないはず。でも、スタバの対応はちょっと違った。

リワードというポイントシステム

そんな問題を抱えるスタバが、この秋導入したのが、「Starbucks Rewards」というポイントシステム。

Starbucks Rewards™とは|スターバックス コーヒー ジャパン

サービス内容は下記のとおり。

  • 新商品先行購入
  • One More Coffee for Members
  • コーヒーセミナー先行予約
  • オンラインストア限定商品の購入
  • イベントなど会員限定の特別体験
  • スターバックスカードの各種サービス

これまでも1杯飲んだ後に、改めてレシートを呈示すれば、100円でおかわりができる制度はありました。ただ、そちらのサービスは、11月1日以降150円になってしまう……。

スタバがポイント制度開始 新商品先行購入など特典  :日本経済新聞

自分は過去1回だけしか使ったことはないのですが、顧客をより強く囲い込もう、そして得られるであろうビッグデータを有効活用しようという目論見のようです。

レジ待ちをなんとかしないのか?

上のお店に行った際も、午前10時前でしたが、レジは1つしか空いていず、3人ほど並んでいました。サポートする店員さんが、事前に注文をとりにくるのですが、それ自体が回転速度を高めるわけでもなく、ちょっとイライラ。

スタバは、suicaなどの電子マネーに対応していません。それっぽい端末はあるので、いつも「あれ?」と思いつつ、「使え……なかったですよね…」なんて、独り言みたいにつぶやいたりして。
その端末が、これまでのカードで、それと既存のスマホアプリを集約した格好。

スターバックス ジャパン公式モバイルアプリを App Store で

日本人の電子マネー利用はなかなか拡大しないようですが、私自身は、電子マネーを使える店を優先的に使っています。飲食店でもできることなら使いたい。だから牛丼チェーンは松屋にしかいかない。そしてコーヒーチェーンは、プロントかタリーズとなる。

2020年までに200店増加させるスタバ

スタバは出店ペースを、年20~50店だったのを、2020年に向けて80~90店とペースアップする。

スタバ、揺らぐ「独走」 出店加速に陰る満足度  :日本経済新聞

新店が増えることは、ブランド力が高いうちは、新規顧客を拡大させることに直結しますが、その分アルバイト店員などが増加するはずなので、接客クオリティは下がるはず。そして、どれだけの人が導入するかわからないポイント制。それでなくとも業界一高い顧客期待に応えられていないのに、ますますレジ前が大混乱に陥りそうな気がします。

もちろん意識しているとは思うのですが、スタバもセブンイレブンをはじめとしたコンビニコーヒーの影響を受けている。コンビニコーヒーの隆盛によって、カフェチェーンのライトユーザー獲得は難しくなった。

日本のカフェ業界の「黒船」だったスタバ。店舗で起きていることと経営戦略が乖離している状況は、とても気になります。
自分の生活圏では、無理にスタバを利用せずともよいので影響は小さいのですが、ユーザー満足度の動向とともに、今後もチェックしていきたいと思います。

【追加】後日談

そのスタバは、レジが1つダメで、1つのレジで対応していた。

自分の前の女性は、コーヒーと菓子類に、コーヒー豆も頼んでいた。それを店員が2人がかりで対応していた。例の「旧ポイントカード」にポイントをつけたり、コーヒーの準備をしたり。

私の後ろにはまもなく3人並んだ。ちょっとイライラしてきた。前の女性もその様子を察知し、「(ちょっと早くしなさいよ)」という雰囲気を醸し出していた。

自分の注文を、さらに別の店員さんが聞いてきた。普通のコーヒーである。まだ前の女性の注文品はすべて揃っていなかった。どうやら旧ポイントカードへのハンコに手間取っているようだった。ハンコの朱肉の出が悪いようだった。

ようやく豆以外の注文品が揃い、女性は早く受け取ろうとセカセカしているところ、その場では一番上っぽい男性店員が、無事ハンコが押されたポイントカードを渡しながら、ノンビリした口調でこう言った。

「ポイントカード、切り替わるのご存知でしたか?」

この期に及んで例のリワードシステムを紹介するつもりのようだった。

「おまえいい加減にしろよ!Σ( ゚Д゚)」

そう言おうか悩んだ瞬間、前の女性が大きめの声で言った。

「いや! それは! 今いいから!」

後ろに並ぶわれわれに申し訳なさそうに、トレイを奪い取り、席を探しに行った。その女性の背中に、また別の店員はこう言った。

「お豆は席にお届けしますので~」

店員たちは、どこまでも呑気だった。

スタバの顧客満足度が下がる理由はこれだなと、つくづく実感した。


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      2017/09/28

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