スタバは電子マネーを導入すべき
顧客満足度が下がったスタバ
スタバのCS（顧客満足度）が下がったことが話題になったのは少し前のことでした。
リンク先を見ればわかるとおり、「顧客期待」や「知覚品質」「推奨意向」はトップ。しかし、こともあろうに、「顧客満足」という指標において、ドトール、ミスド、コメダ、さらにカフェ・ベローチェにも抜かれ、公表資料のランク外となっている。
スタバといえば、何をおいても、接客の品質の高さも優位点の1つだったはず。事実、「顧客期待」は1位であり、それに応えられていないことは、かなり問題といえましょう。
要因としては、「いつも混んでいる」とか、「価格が高い」と分析されています。価格の高さは、もともとそういう戦略できたのだから、やむを得ないとしても、「いつも混んでいる」のはなんとかしなければいけないはず。でも、スタバの対応はちょっと違った。
リワードというポイントシステム
そんな問題を抱えるスタバが、この秋導入したのが、「Starbucks Rewards」というポイントシステム。
Starbucks Rewards™とは｜スターバックス コーヒー ジャパン
サービス内容は下記のとおり。
- 新商品先行購入
- One More Coffee for Members
- コーヒーセミナー先行予約
- オンラインストア限定商品の購入
- イベントなど会員限定の特別体験
- スターバックスカードの各種サービス
これまでも1杯飲んだ後に、改めてレシートを呈示すれば、100円でおかわりができる制度はありました。ただ、そちらのサービスは、11月1日以降150円になってしまう……。
自分は過去1回だけしか使ったことはないのですが、顧客をより強く囲い込もう、そして得られるであろうビッグデータを有効活用しようという目論見のようです。
レジ待ちをなんとかしないのか？
上のお店に行った際も、午前10時前でしたが、レジは1つしか空いていず、3人ほど並んでいました。サポートする店員さんが、事前に注文をとりにくるのですが、それ自体が回転速度を高めるわけでもなく、ちょっとイライラ。
スタバは、suicaなどの電子マネーに対応していません。それっぽい端末はあるので、いつも「あれ？」と思いつつ、「使え……なかったですよね…」なんて、独り言みたいにつぶやいたりして。
その端末が、これまでのカードで、それと既存のスマホアプリを集約した格好。
スターバックス ジャパン公式モバイルアプリを App Store で
日本人の電子マネー利用はなかなか拡大しないようですが、私自身は、電子マネーを使える店を優先的に使っています。飲食店でもできることなら使いたい。だから牛丼チェーンは松屋にしかいかない。そしてコーヒーチェーンは、プロントかタリーズとなる。
2020年までに200店増加させるスタバ
スタバは出店ペースを、年20～50店だったのを、2020年に向けて80～90店とペースアップする。
新店が増えることは、ブランド力が高いうちは、新規顧客を拡大させることに直結しますが、その分アルバイト店員などが増加するはずなので、接客クオリティは下がるはず。そして、どれだけの人が導入するかわからないポイント制。それでなくとも業界一高い顧客期待に応えられていないのに、ますますレジ前が大混乱に陥りそうな気がします。
もちろん意識しているとは思うのですが、スタバもセブンイレブンをはじめとしたコンビニコーヒーの影響を受けている。コンビニコーヒーの隆盛によって、カフェチェーンのライトユーザー獲得は難しくなった。
日本のカフェ業界の「黒船」だったスタバ。店舗で起きていることと経営戦略が乖離している状況は、とても気になります。
自分の生活圏では、無理にスタバを利用せずともよいので影響は小さいのですが、ユーザー満足度の動向とともに、今後もチェックしていきたいと思います。
【追加】後日談
そのスタバは、レジが1つダメで、1つのレジで対応していた。
自分の前の女性は、コーヒーと菓子類に、コーヒー豆も頼んでいた。それを店員が2人がかりで対応していた。例の「旧ポイントカード」にポイントをつけたり、コーヒーの準備をしたり。
私の後ろにはまもなく3人並んだ。ちょっとイライラしてきた。前の女性もその様子を察知し、「（ちょっと早くしなさいよ）」という雰囲気を醸し出していた。
自分の注文を、さらに別の店員さんが聞いてきた。普通のコーヒーである。まだ前の女性の注文品はすべて揃っていなかった。どうやら旧ポイントカードへのハンコに手間取っているようだった。ハンコの朱肉の出が悪いようだった。
ようやく豆以外の注文品が揃い、女性は早く受け取ろうとセカセカしているところ、その場では一番上っぽい男性店員が、無事ハンコが押されたポイントカードを渡しながら、ノンビリした口調でこう言った。
「ポイントカード、切り替わるのご存知でしたか？」
この期に及んで例のリワードシステムを紹介するつもりのようだった。
「おまえいい加減にしろよ！Σ( ﾟДﾟ)」
そう言おうか悩んだ瞬間、前の女性が大きめの声で言った。
「いや！ それは！ 今いいから！」
後ろに並ぶわれわれに申し訳なさそうに、トレイを奪い取り、席を探しに行った。その女性の背中に、また別の店員はこう言った。
「お豆は席にお届けしますので～」
店員たちは、どこまでも呑気だった。
スタバの顧客満足度が下がる理由はこれだなと、つくづく実感した。
2017/09/28